當(dāng)前，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)在恢復(fù)蓬勃生機(jī)的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些亂象，旅游合同在實(shí)際履行過(guò)程中，一些旅游服務(wù)提供商出售旅游權(quán)益后“卷款跑路”、以消費(fèi)者未按照指定賬戶付費(fèi)為理由拒絕退費(fèi)等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。北京市東城區(qū)人民法院近期通報(bào)了一批涉旅游合同糾紛典型案例，對(duì)旅游合同風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提示，依法保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益。
內(nèi)部管理不是拒絕退費(fèi)的理由
“我明明是根據(jù)工作人員的提示進(jìn)行掃碼付費(fèi)的，我也有轉(zhuǎn)賬記錄和銀行流水為證，旅行社怎么能不認(rèn)賬呢？”面對(duì)某旅行社及其分店一口否認(rèn)收到賬款、拒絕退還費(fèi)用的態(tài)度，劉某毅然決然地選擇提起訴訟。
2020年1月，在該旅行社分店，劉某與該旅行社簽署了團(tuán)隊(duì)出境旅游合同，并在工作人員趙某某的指引和提示下，通過(guò)掃描指定二維碼支付費(fèi)用。
該合同約定，由該旅行社為劉某及女兒提供德國(guó)、法國(guó)、意大利、瑞士等14天出境旅游服務(wù)，劉某按合同約定向該旅行社支付2.74萬(wàn)元旅游款項(xiàng)。合同還約定，如遇到不可抗力或者出境社、旅行社已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件、影響旅游行程，合同不能繼續(xù)履行的，出境社和旅游者均可以解除合同，出境社應(yīng)當(dāng)在扣除相關(guān)費(fèi)用后將余款退還旅游者。
在劉某付費(fèi)成功后，該旅行社分店為其出具了收據(jù)。該份合同和收據(jù)上分別蓋有該旅行社、該旅行社分店的印章，并且在簽字處都簽有“趙某某”的名字。
后因客觀原因，劉某被迫取消了該旅游行程，并要求該旅行社退費(fèi)。經(jīng)協(xié)商一致，雙方均同意解除該旅游合同。
然而，該旅行社以“未收到款項(xiàng)”“收賬賬戶是私人賬戶”“趙某某不是我社員工”“該收據(jù)上的印章不是公章”“該旅行社分店現(xiàn)已撤店不再營(yíng)業(yè)”等理由，不同意退還相關(guān)旅游費(fèi)用。
東城區(qū)法院審理認(rèn)為，劉某作為消費(fèi)者，在該旅行社法定的經(jīng)營(yíng)地址和經(jīng)營(yíng)時(shí)間，按照旅行社內(nèi)部工作人員的指引掃碼進(jìn)行支付，符合日常生活實(shí)際，也盡到了一般消費(fèi)者的注意義務(wù)。在此情況下，如果旅行社還要求消費(fèi)者仍然懷疑所支付的賬號(hào)為假，實(shí)際上是加重了消費(fèi)者的一般注意義務(wù)。此外，該旅行社主張因業(yè)務(wù)員趙某某挪用款項(xiàng)致其未實(shí)際收取旅游費(fèi)用，這屬于旅行社內(nèi)部管理問(wèn)題，不應(yīng)成為拒絕退還旅游者旅游費(fèi)用的理由。綜上，判決該旅行社于判決生效后七日內(nèi)返還劉某旅游費(fèi)用。
法官提示：
業(yè)務(wù)員個(gè)人收取消費(fèi)者費(fèi)用，極易引發(fā)糾紛，不利于消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，也會(huì)給旅行社后續(xù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)意想不到的風(fēng)險(xiǎn)和麻煩。一方面，旅行社應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理制度，并全面落實(shí)相關(guān)財(cái)務(wù)監(jiān)管制度，同時(shí)加強(qiáng)員工及相關(guān)展業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)；另一方面，消費(fèi)者在旅游消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)提高自我保護(hù)意識(shí)，在簽訂旅游合同前注意詢問(wèn)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、選擇正規(guī)機(jī)構(gòu)，留存付款記錄，在受到不合理對(duì)待時(shí)及時(shí)向有關(guān)部門反映。
承諾旅游權(quán)益應(yīng)當(dāng)依約履行
交納會(huì)員費(fèi)即可免費(fèi)入住“金冠級(jí)”“銀冠級(jí)”酒店……如此宣傳語(yǔ)，讓沈某心動(dòng)不已，于是在2009年3月25日與某度假村公司訂立《個(gè)人度假卡會(huì)員合同》。
雙方在合同中約定，自合同生效之日起至2024年3月24日，沈某向該度假村公司繳納會(huì)員費(fèi)、購(gòu)買度假點(diǎn)數(shù)，該度假村公司則在未來(lái)的15年內(nèi)，每年都為沈某提供與其擁有的度假點(diǎn)數(shù)相當(dāng)?shù)�、免費(fèi)入住“金冠級(jí)”“銀冠級(jí)”酒店或度假村的會(huì)員權(quán)益。其間，沈某向該度假村公司共計(jì)支付了2.78萬(wàn)元會(huì)員費(fèi)等費(fèi)用。
然而，當(dāng)沈某今年計(jì)劃旅行并想要使用這張度假會(huì)員卡時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該度假村公司早已“卷款跑路”、銷聲匿跡。沈某遂向法院提起訴訟，要求該度假村公司退還上述費(fèi)用。
東城區(qū)法院經(jīng)審理認(rèn)為，雙方當(dāng)事人訂立的這份《個(gè)人度假卡會(huì)員合同》屬于真實(shí)意思表示，合同合法有效，雙方均應(yīng)依約履行。因此，該度假村公司應(yīng)當(dāng)遵守約定，為沈某提供相應(yīng)的旅游服務(wù)。但該度假村公司因市場(chǎng)不及預(yù)期、經(jīng)營(yíng)狀況不佳等原因?qū)е陆?jīng)營(yíng)異常，無(wú)法繼續(xù)提供所約定的旅游服務(wù)，因此法院最終判決該度假村公司在判決生效后七日內(nèi)退還沈某上述費(fèi)用。
法官提示：
相比于一般的旅游服務(wù)合同，以提供旅游權(quán)益服務(wù)為內(nèi)容的合同具有標(biāo)的額較大、合同履行周期較長(zhǎng)、提前預(yù)付費(fèi)用的特點(diǎn)。旅行社一般會(huì)向消費(fèi)者承諾，在其繳納大額會(huì)員費(fèi)或服務(wù)費(fèi)后，會(huì)為其提供“高檔”“豪華”等旅游服務(wù)。但部分服務(wù)提供商抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力較差，容易因經(jīng)營(yíng)不善等原因?qū)е卢F(xiàn)金流斷裂，最終致使無(wú)法繼續(xù)履行合同或是降低合同履行的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)游客的人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)益造成損害。因此，對(duì)于此類預(yù)付費(fèi)式的旅游合同或旅游服務(wù)，消費(fèi)者要格外提高警惕，以免造成不必要的損失。
觀察思考
完善監(jiān)管機(jī)制 保障安心旅游
當(dāng)前，旅游合同實(shí)際履行過(guò)程中的問(wèn)題并不止以上兩種。通過(guò)司法審判實(shí)踐可以發(fā)現(xiàn)，常見(jiàn)問(wèn)題主要分為以下三類。
一是虛假宣傳渠道多、監(jiān)管難度大。有的旅行社會(huì)在宣傳用語(yǔ)中“擦邊”描述，讓消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)；有的則會(huì)以較為隱蔽的、不容易讓消費(fèi)者察覺(jué)和辨別真?zhèn)蔚姆绞竭M(jìn)行宣傳拉流，例如讓自媒體博主以親身體驗(yàn)招募旅游者、在社交平臺(tái)中發(fā)布“經(jīng)驗(yàn)貼、組隊(duì)貼”等。這些都容易成為旅游宣傳監(jiān)管的盲區(qū)。
二是合同履行主體多、權(quán)責(zé)厘清難。在消費(fèi)者與旅行社簽訂旅游合同后，部分旅行社可能會(huì)擅自通過(guò)委托合同或合作協(xié)議等形式將消費(fèi)者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)，一旦發(fā)生事故，消費(fèi)者很難辨別到底應(yīng)該向哪些主體追責(zé)。同時(shí)，合同主體變更導(dǎo)致法律關(guān)系更加復(fù)雜、旅行社內(nèi)部監(jiān)管不到位、部分旅行社員工私下收取旅游費(fèi)或?qū)嵤┖贤p騙等情況，也大大增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。
三是合同性質(zhì)待辨明、消費(fèi)維權(quán)難。正如沈某訴某度假村公司合同糾紛案那樣，個(gè)別旅行社兜售以“旅游權(quán)益”為內(nèi)容的合同，并聲稱此類合同并非旅游服務(wù)合同、不受旅游法約束，以此規(guī)避相關(guān)法律責(zé)任。此外，有的旅行社可能會(huì)在旅游合同中設(shè)定格式條款，“一 刀切”地禁止消費(fèi)者單方解除合同或是約定不退還消費(fèi)者費(fèi)用，明顯加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。同時(shí)，在簽訂和實(shí)際履行旅游合同過(guò)程中，消費(fèi)者的證據(jù)意識(shí)不強(qiáng)、舉證能力較弱，同樣導(dǎo)致維權(quán)不易。
為進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)，以公正司法為消費(fèi)者安享旅游保駕護(hù)航、更好滿足旅游消費(fèi)需求，建議旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)管理部門進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)督管理，進(jìn)一步完善合同簽訂、合同履行等規(guī)范指引，定期督促清理旅游虛假宣傳，建立正負(fù)向評(píng)分機(jī)制，加強(qiáng)整改治理；相關(guān)職能部門要進(jìn)一步完善維權(quán)機(jī)制，完善線上“云解紛”平臺(tái)，方便消費(fèi)者異地化解旅游糾紛；整合旅游相關(guān)訴求，建立梯次退費(fèi)規(guī)則；消費(fèi)者要提升法律意識(shí)，在簽訂旅游合同時(shí)，要選擇正規(guī)旅行社進(jìn)行交易，注重核查合同重點(diǎn)內(nèi)容，不輕信宣傳廣告和口頭承諾；在支付旅游費(fèi)用時(shí)，拒絕私下交易，繳費(fèi)后切記索要發(fā)票或收據(jù)，并要求旅行社加蓋公章。
（來(lái)源：人民法院報(bào) 作者：何雨瀟 成竹）
